今回のテーマは病院で働く医療従事者に向けてお伝えします。
僕自身、病院では接遇委員というものに入っているため、この接遇というものを意識しています。
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「接客」と「接遇」の違いは？
接客は皆さんもご存じかと思いますが、ホテルなどの一般サービスを想像するとわかりやすいと思います。
接遇は、よく接客と対比されるのですが、ほとんど同じと思ってもらって大丈夫です。
ただし、医療機関において、患者さんをお客様と呼ぶにはちょっと不謹慎ですので、この場合は接遇といいます。
接遇とは？
「もてなすこと」という意味があり、目的は「人間関係作り」なのです。
接遇とは、相手の身になって考えるやさしさと思いやりの心を持ち、その温かい気持ちを形にして相手に伝えることをいいます。
つまり、接遇の善し悪しは自分が決めるのではなく、相手が決めることなのです。
一般サービスと医療サービスの違い
ホテルなどの一般サービスと医療機関における接遇ではどのような違いがあるのでしょうか？
一般サービスと医療サービスの違いを、以下の表にまとめています。
| 一般サービス | 医療サービス | |
| 対象者 | 不特定多数 | 比較的限定数 |
| 事前情報 | 一般的に少ない | 再診・紹介患者は個別の情報が豊富 |
| 対象情報 | 一般的に健康 | 一般的に不健康 |
| 対策 | 一般的な対策（お得意様には一部特別対応） | 事前情報を活用し、個別に対応 |
患者さんの心理と医療従事者ができる対応は？
医療従事者は、ホテルとは違って対象者は患者さんやご家族となります。
医療サービスでは、心身ともに病気や不安をもった患者さんが対象になります。
通常なら気にならないような事も気になったり、苦痛に感じてしまう患者さんもいます。
一般サービスに比べると、医療サービスは事前情報が豊富にあるため、患者さんの不安をとるための対策が打ちやすいのが大きなメリットです。
医療サービスと患者サービスの違い
医療機関には、医療サービスと患者サービスの２つのサービスがあります。
医療サービス
医療サービスとは、医療資格保有者が提供する診察、検査、治療、投薬などを指します。
患者サービス
患者サービスは、医療資格保有者だけでなく受付係なども含め、診療の案内や付添い、情報提供、クレームの対応などのことを指します。
医療サービスと患者サービスの特徴
| 医療サービス | 患者サービス | |
| 患者の評価 | 難しい | 容易 |
| 評価の即時性 | ある程度の時間を要す | 即時的 |
| 重要性 | 重要 | 重要 |
医療サービスが重要なのは言うまでもありませんが、医療サービスにおいては、患者さんが治療効果を正確に判断するのは実は難しいのです。
例えば、「あの先生は、薬の選定と量が適切で、しかも効果を必ず出してくれる」
このように、医療技術について評価してくれる患者さんは稀ではないでしょうか。
こちらのほうが多いのでは？
「あの先生は、優しくてちゃんと話を聞いてくれてくれる」
このように患者サービスは効果が主観であり、しかも効果がすぐ現れるというのが特徴です。
医療サービスによる治療の効果は、効果が現れるまでに時間がかかるものです。
その間に患者サービスが悪くて、患者さんが不満を持ってしまっては、良い病院とは言ってくれないでしょう。
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患者さんが求めること
病院に勤めていると、患者さんは様々なことを訴えてきます。
訴えてくるのは、不安があるからです。
例えば、
「検査結果はどうだったのか」
「医療費が心配だ」
「診療予約を変更したけどちゃんと伝わっているのか」
「外来でずっと待っているけどいつ呼ばれるのか」
などを患者さんは気にしています。
患者さんが求めていることは、安心・安全かつ効率的に目的を果たすことです。
そのために医療従事者は、さまざまなサポートを行うことが求められます。
何を話したかよりも、どういう態度で話したかのほうが大事！
人の第一印象は、
視覚情報が５５％
聴覚情報が３８％
言語情報が７％
で判断されます。
これをメラビアンの法則といいます。
人が他人を判断する際、視覚情報を頼りにする割合が多いのです。
つまり・・・何を話したかよりも、
どういう態度で話をしたかのほうが印象に強く残るということです。
ほとんどの人が第一印象で、その人と成りを判断します。
その後いくら頑張ってもそう簡単には初めの印象を取り返せないので、第一印象はとてもに大切です。
接遇における基本的なマナーとは？
基本的なマナーとして、①挨拶、②表情、③身だしなみ、④言葉づかいの４つのことを意識しましょう。
①挨拶
挨拶には、「挨」は心を開く、「拶」は近づくという意味があります。
接遇とは？の冒頭でも書いていますが、つまりは人間関係作りのために挨拶をするのです。
こんな上司や先輩っていませんか？
「おい、ちゃんと挨拶したのか？聞こえなかったぞ！」
挨拶の本来の目的は人間関係作りであるのに、これでは人間関係がこじれるだけで本末転倒です。
それならば、上司だろうが先輩だろうが自分から挨拶をすれば良いのです。
もちろん躾や指導のために、厳しく教えるのは良いことですが、それならば挨拶の意味までちゃんと教えないとダメですよね。
皆さんも、相手に聞こえる気持ちの良い挨拶をしましょう。
きっと、患者さんとの人間関係も良好になるはずですし、職員同士の挨拶は職場関係も良好になり、仕事効率もUPします。
②表情
表情の基本は、笑顔であることです。
笑顔は相手の心を癒し、失意のある人に希望を与えます。
また、視線は相手の高さに合わせ、決して見下ろしたりしないように注意します。
「あなたの話に耳を傾けて聴いていますよ」という印象を与えることが大切です。
③身だしなみ
髪型、制服、爪の手入れ、アクセサリーなどです。とにかく清潔感と安心感を与える印象でないとダメです。
身だしなみのことは、自分がこの人になら治療を受けたいなと思えるかどうか鏡をみてみたらわかることだと思います。
④言葉づかい
医療の現場では、対象者が高齢者になることが多いのですが、どうも患者さんのほうが弱い立場にあると思っているのか、言葉づかいが乱れがちになっている医療従事者をみかけます。
患者さんの多くは、自分よりも人生の先輩なのですから、それ相応の言葉づかいでないとそもそも失礼ですので、気を付けないといけませんね。
まとめ
接遇について簡単にまとめて説明しました。
医療従事者が患者さんに対して安心して治療を受けられる環境を提供することは、治療効果にも影響を与えます。
僕自身も、患者さんに「入院したら何も心配することなく、この病院なら安心して治療を受けられる、この人なら安心して任せられる。」と言ってもらえるように日々努力をしていきます。
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