接遇

病院における患者のクレーム対応!2つの対処方法とマニュアルよりも大切なことは?

投稿日:2017年2月3日 更新日:

これからは一億総クレーマー時代だ!

 

スマホが普及して、ますますインターネット利用者が増えてきてますね。

病院の評判の良し悪しは、病院のホームページへの口コミだけでなく、フェイスブックでも、twitterでもいたる所で気軽に書き込むことができるようになりました。

もう病院のことは、どこで何が書かれているのかわかりません!

クレームとは、契約条件に合わない場合に相手に損害賠償を要求するだけでなく、単なる苦情や異議も含みます。

ただでさえ不安やストレスのかかりやすい病院生活は、患者さんにとって苦痛であり、ストレスのはけ口としてネットへの書き込みも簡単にできる時代になってきています。

つまりは、一億総クレーマー時代の到来です。

 

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クレームは「ありがたいご指摘」である

クレームは、言いがかりにも似ているのですが、クレームのほとんどはありがたいご指摘です。

 

例えば、

「職員の態度が良くなかった。」

「診察の待ち時間が長かった。」

などの問題提供をしてくれているのです。

 

ただ単にクレームを言われたと思い、改善することもせず胡坐をかいていてはダメです。

それらの問題を真摯に受け止め、できる限りの改善に努めていくことで良い病院になり得るのだと思います。

クレームには大きく分けて2種類ある。その対処方法とは?【事例あり】

クレームには、

①問題を解決してほしい場合

②気持ちを理解してほしい場合

の2種類があります。

①問題を解決してほしい場合の対処方法

例えば、商品を購入したけど破損したから新しい物をくれ。といったものです。

訴えを傾聴することは大事ですが、それだけでは解決にはなりません。

なぜなら、相手が求めてるものと合致していないからです。

購入したお客さんに落ち度がないのであれば、速やかに新しい物を提供することが解決策になります。

②気持ちを理解してほしい場合の対処方法

この場合の解決策は、相手の訴えを傾聴して理解を示し、誠意をもって謝罪することです。

 

以前、実際にあったクレームが良い例ですのでご紹介します。

事例

患者さんは回復期リハビリ病院に入院していて、その日は午後の2時にリハビリ時間が予定されていました。

ですが、当日2時前にその患者さんの担当セラピストが体調不良で急遽退社することになりました。

そこで、他のセラピストが代診をすることになったのですが、どうしでも2時にリハビリに行くことができず、何とか3時にリハビリを組むことができました。

時間変更した旨を伝えに行ったのが2時だったので、時間変更を伝えに行ったセラピストがその患者さんからえらく怒られたそうです。

その患者さんはその日はずっとそのことで怒っていて、「あいつ(時間変更を言いに行ったセラピスト)の名前を言え!」「もうこんな病院、退院する!」などと言っていたようです。

 

そこでのやりとりは僕自身みていなかったので詳しいことは知りません。

リハビリ時間を変更することはよくあり得るので、それが当たり前といった態度で接していたのではないかとも想像できます。

致し方ない理由でリハビリ時間が変更したのですから、その理由を患者さんに伝えて、誠意をもって謝罪していればそこまで怒られることはないとは思います。

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「できること」「できないこと」を明確にしておくとクレームに対応しやすくなる

「あそこの病院ではこの治療をしてくれたぞ。なんでここはそれができないんだ」

と言われても、病院の治療方法や方針が違えば要望に応えられない場合もあります。

患者さんが治療方法や方針に納得されないようなら、紹介状を書き転院を勧めることも検討する必要があります。

 

「朝から風呂に入るなんておかしい。他の病院は夕方に入れてくれた。ここではなぜそれができないんだ!

夕方に入浴ができる病院の体制があれば対応してあげれば解決しますが、それができない場合もありますよね。

その場合は、患者さんの気持ちを理解してあげて、

「当院ではそのような時間に入浴することは難しいのです。ご理解ください。」

と誠意をもって説明します。

良質な接遇とは形にすること。「見える化」である

クレームに発展しないためには、接遇についても理解を深めておく必要があります。

 

接遇の良し悪しを決めるのは、患者さんや家族の人です。

せっかくありがたいご指摘をいただいたのですから、改善策を相手に伝えるところまでしないといけません。

クレームは直接言われる問題だけでなく、ご意見箱やホームページへの書き込みなど匿名で意見を申されることもあります。

そういった場合は、改善した旨を院内掲示板に貼りだしたり、ホームページに掲示して、形しないといけません。

つまり、謝罪の気持ちを「見える化」することです。

医療において、マニュアルよりも大切なこと

1995年にPL法(製造物責任法)が施行され、製造者は欠品商品に関して正当な責任を負担することが定められました。

それに伴い過剰な請求(言いがかり)も多くなり、各企業にはクレーム対応マニュアルといったものがあるのが一般的です。

一般企業では、商品の破損の取り換えや損害賠償などで解決できることも多いですが、医療の現場では対象が人ですので、取り換えることなどできるはずがありません。

病院においては、どちらかと言えば患者さんの気持ちを害してしまった、または説明が不足していた、などからクレームに発展することが多いです。

患者さんは病気や怪我をしていることで何かしら不安があるものです。

普段なら気にもならないようなことも気になり、過剰な要求に発展してうケースも多くみられます。

そういった患者さんの心理を考えると、型にはまったマニュアルよりも誠意をもった対応を心がけることが医療従事者には必要なのではないでしょうか。

 

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